Caso de éxito Call Center

At a Glance

Los resultados de utilizar Inteligencia Artificial en las campañas de ventas del Call Center

+32%

Aumento del 32% de la Tasa de Conversión de la campaña

-24%

Descenso de un 24% de los costes de adquisición de cliente (CAC)

2.3x

Incremento de la rentabilidad por cliente 

Contesta

Empresa

  • Contesta Teleservicios

Sector

  • Contact Center

Web

La Compañía

Contesta Teleservicios es una compañía fundada en 2001 con la vocación de ser una empresa de generación de alto valor añadido. Cuenta con una plantilla de más de 600 empleados y ha logrado construir una relación duradera con todos sus clientes gracias a la excelencia en los servicios prestados.

La Necesidad 

Contesta estaba realizando una campaña de retención de clientes para una entidad financiera. Se dió cuenta de que había una gran variabilidad en la rentabilidad de cada cliente y precisó de la ayuda de Lead Ratings para ordenar los registros de la base de datos en función de las probabilidades de venta.

El Objetivo

Desde Lead Ratings nos planteamos 5 objetivos que debía cumplir nuestro algoritmo para resolver la necesidad de la compañía:

  • Segmentar los usuarios en
    función de las posibilidades
    de venta y de los ingresos por
    cada cliente
  • Ordenar las llamadas del Call
    Center en base a la
    segmentación del algoritmo
  • Aumentar la Venta Cruzada y el
    Upselling a los clientes actuales
    de la entidad
  • Incrementar la comisión por los
    ingresos totales de la campaña
  • Reducir el Coste de
    Oportunidad por los clientes no
    contactados

Análisis de las Variables

El algoritmo se desarrolló a partir del histórico de las campañas anteriores. Para el estudio se analizaron las variables de perfil de usuario, de producto y de ventas de la compañía.

Grafico variables Contesta

Rendimiento del Algoritmo

El algoritmo determinó 5 Ratings o segmentos en función de las probabilidades de éxito. El análisis detectó grupos con una propensión a la venta 3 veces superior a la media.

Grafico rendimiento Contesta

Resultados del Proyecto

Pasados 3 meses los ingresos de comisión por venta aumentaron un 31% y la reducción en el Coste de Llamadas gracias a la priorización fue del 29%.

Grafico rendimiento Contesta

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