Claves para mejorar la eficiencia de un Call Center
5 Claves para mejorar la eficencia de tu Call Center
El avance de las nuevas tecnologías y la transformación digital de las empresas, ha permitido que cada vez más se externalicen algunos procesos del negocio. Este tipo de empresas, llamadas BPO por sus siglas en inglés (Business Process Outsourcing) se han especializado en campos como la contabilidad, las finanzas o la atención al cliente, generalmente con procesos más eficaces y más eficientes.
En el caso de España, el sector del Contact Center ha tenido un crecimiento continuado (incluso en los periodos de mayor crisis) alcanzando grandes cifras de facturación y consolidándose como motor de empleo. Sin embargo, según el informe de la ACE (Asociación de Contact Center Española) existen ciertos factores que pueden incidir negativamente en el beneficio de las empresas del sector.
Desde Lead Ratings trabajamos para que los Call Centers aumenten sus conversiones por campaña y reduzcan sus costes de adquisición (puedes leer nuestro caso de éxito con Contesta Teleservicios) y además os daremos 5 claves para mejorar la eficiencia de un Call Center.
Incorporar herramientas de Business Intelligence
Es bastante nuevo para las empresas, pero cada día son más utilizadas para analizar la gran cantidad de datos que genera la actividad de negocio. El uso de softwares está implementado en todos los call centers, generalmente para automatizar procesos, aunque también los hay más específicos como el software de Lead Ratings, que predice la probabilidad que tiene un lead o usuario de convertirse en venta.
La importancia del Back Office
En un call center, tan importante es la llamada, como lo que ocurre tras ella. Bien sean quejas, consultas o solicitudes, el departamento encargado del back office debe gestionar las demandas producidas por los usuarios durante las llamadas.
Este es uno de los procesos más delicados del trabajo de un call center. Es donde realmente se producen las mayores diferencias de productividad de una empresa, y clave en la satisfacción de un cliente.
La gestión de los recursos humanos
Si en cualquier empresa de cualquier sector es importante la satisfacción de los empleados, en un call center donde el trabajador es el que está en contacto directo con el cliente, es fundamental.
A esto hay que añadirle que la curva de aprendizaje de un trabajador de call center es muy larga y los costes de sustituir a un trabajador son muy altos. Cuando la rotación de personal es baja, la eficiencia de un call center es mayor.
Realizar un Lead Scoring de la base de datos
Quizá sea una de las luchas que más quebraderos de cabeza traen a las empresas de call center, las bases de datos. Todos los clientes que externalizan este proceso presumen de tener la base de datos de mayor calidad, sin embargo, los operadores siempre discrepan de esta afirmación.
Para mediar en este conflicto recomendamos hacer un rating de la base de datos y determinar la calidad de ésta. El problema reside en cómo gestionar miles y miles de registros. Es aquí donde la automatización del scoring de leads aumenta la eficiencia de un call center.
Con un software como Lead Ratings, podrás analizar todos tus registros y establecer una ordenación de mayor a menor propensión a la compra por parte de un usuario. Focalizando tus esfuerzos en aquellos usuarios que tienen más probabilidades de comprar y dedicando menos recursos a aquellos registros que menos probabilidades tienen
La eficiencia en las llamadas
En los procesos de venta telefónica, es muy importante determinar el mejor momento para realizar una llamada a un usuario con tal de aumentar las posibilidades de éxito.
Anteriormente esta asignación era completamente aleatoria, sin embargo, gracias al lead scoring de Lead Ratings, puedes conocer los usuarios con mayores probabilidades de venta y reservar las mejores horas de llamada para estos registros.
Los datos afirman que con Lead Ratings se logra disminuir el tiempo para alcanzar los objetivos de la campaña y reducir los costes de adquisición un 24%
Y tú, ¿Quieres que tu call center sea más eficiente? Ponte en Contacto con nosotros y lograrás la eficiencia en tus procesos de venta.
